近日，美團(tuán)推出新品牌“美團(tuán)配送”，并開(kāi)放配送平臺(tái)，將配送網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放給更多的客戶(hù)使用。從服務(wù)C端用戶(hù)到賦能B端商戶(hù)，美團(tuán)服務(wù)能力不斷提升，成為集吃、喝、行、游、購(gòu)、娛的一站式平臺(tái)，幾乎“承包”了我們的衣食住行。

在很多人疑惑美團(tuán)的邊界到底在哪里時(shí)，美團(tuán)卻沿著“幫大家吃得更好，生活更好”道路越走越遠(yuǎn)。對(duì)于美團(tuán)而言，服務(wù)好用戶(hù)是一切的起點(diǎn)。美團(tuán)是如何更好的服務(wù)用戶(hù)的？如何用服務(wù)拓展業(yè)務(wù)邊界？

堅(jiān)持用戶(hù)第一的理念，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度

從古至今，商業(yè)模式雖然在不斷的變化，但用服務(wù)贏(yíng)得用戶(hù)卻一直沒(méi)變。

用戶(hù)是最終買(mǎi)單的，市場(chǎng)份額領(lǐng)先的前提是用戶(hù)滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的用戶(hù)才會(huì)為產(chǎn)品或服務(wù)買(mǎi)單。正如服務(wù)利潤(rùn)鏈理論所提到的，以顧客忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的市場(chǎng)份額所帶來(lái)的利潤(rùn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于市場(chǎng)份額的規(guī)模所帶來(lái)的利潤(rùn)，公司利潤(rùn)主要來(lái)源于顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)。

所以美團(tuán)價(jià)值觀(guān)的第一條就是“以客戶(hù)為中心”。美團(tuán)認(rèn)為客戶(hù)需求是所有策略、行動(dòng)的最重要的輸入，幫客戶(hù)解決問(wèn)題，借此創(chuàng)造價(jià)值，公司才有存在的理由。圍繞服務(wù)質(zhì)量下功夫，美團(tuán)組建了服務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)部（即客服中心），全面提升用戶(hù)體驗(yàn)和服務(wù)能力。美團(tuán)所有資源都基于用戶(hù)滿(mǎn)意這個(gè)前提來(lái)調(diào)配，用服務(wù)為用戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

堅(jiān)持為用戶(hù)提供低價(jià)高品質(zhì)的服務(wù)

雖然是借鑒Groupon而創(chuàng)立，美團(tuán)卻與Groupon有著很大的區(qū)別。Groupon認(rèn)為商家第一、消費(fèi)者第二，從商家身上獲取價(jià)值，毛利率高達(dá)40%。而美團(tuán)堅(jiān)持消費(fèi)者第一、商家第二，用低毛利把實(shí)惠留給消費(fèi)者。所以美團(tuán)通過(guò)精細(xì)化管理降低運(yùn)營(yíng)成本，提升運(yùn)營(yíng)效率，從而讓消費(fèi)者能夠低價(jià)格享受到高品質(zhì)服務(wù)。

通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新提升用戶(hù)體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率

國(guó)內(nèi)“千團(tuán)大戰(zhàn)”之時(shí)，大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都采用燒錢(qián)搶用戶(hù)這種粗暴的方式開(kāi)拓市場(chǎng)。最后，這些企業(yè)幾乎都銷(xiāo)聲匿跡了。

美團(tuán)勝出離不開(kāi)技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的平臺(tái)價(jià)值強(qiáng)化。例如借助龐大的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、數(shù)據(jù)分析和挖掘能力，為用戶(hù)提供個(gè)性化推薦，使用戶(hù)能夠更快的找到合適的產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，借助強(qiáng)大的后臺(tái)系統(tǒng)，使運(yùn)營(yíng)效率更高。例如實(shí)時(shí)智能調(diào)度系統(tǒng)能實(shí)時(shí)跟蹤每位配送騎手的位置，并根據(jù)配送騎手、商家及消費(fèi)者的位置計(jì)算最優(yōu)配送路線(xiàn)。從而為減少人為因素造成的配送時(shí)間波動(dòng)，保證穩(wěn)定的良好用戶(hù)體驗(yàn)。此外，采用技術(shù)手段使得服務(wù)過(guò)程更加簡(jiǎn)單流暢，體驗(yàn)更好。

賦能商家，提升整體服務(wù)能力

2016年王興提出互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入“下半場(chǎng)”。他認(rèn)為光連接消費(fèi)者，價(jià)值不夠，壁壘很低。只有深入產(chǎn)業(yè)鏈，提升產(chǎn)業(yè)鏈中toB的價(jià)值，才能構(gòu)筑壁壘，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值。

商家是美團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)，美團(tuán)與用戶(hù)的連接離不開(kāi)商家。美團(tuán)商家服務(wù)用戶(hù)的能力，直接影響著用戶(hù)體驗(yàn)。有了更多的優(yōu)質(zhì)商家，才能更好的實(shí)現(xiàn)“幫大家吃得更好，生活更好”使命。

所以美團(tuán)向商家提供了廣泛的解決方案,為商家賦能。例如過(guò)去在線(xiàn)預(yù)訂酒店時(shí),經(jīng)常遇到到店沒(méi)房的情況。原因是用戶(hù)在線(xiàn)預(yù)訂后，酒店沒(méi)有及時(shí)查詢(xún)和確認(rèn)訂單，也沒(méi)有將酒店房間結(jié)果通知用戶(hù)的渠道。所以美團(tuán)引入了智能語(yǔ)音通知解決方案。用戶(hù)下單后會(huì)收到平臺(tái)的短信，告知「請(qǐng)求已收到，正在確認(rèn)訂單」。同時(shí)，平臺(tái)自動(dòng)向酒店發(fā)起電話(huà)呼叫，確認(rèn)房間是否有空余。這樣既能快速確認(rèn)房源，又能不增加酒店方的工作量。

美團(tuán)為商家提供了包括精準(zhǔn)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)工具、高效的實(shí)時(shí)配送基礎(chǔ)設(shè)施、基于云的ERP系統(tǒng)、聚合支付系統(tǒng)以及供應(yīng)鏈和金融解決方案等一系列解決方案。通過(guò)為商家賦能，既提升商家服務(wù)用戶(hù)的能力和用戶(hù)體驗(yàn)；又能幫助商家實(shí)時(shí)觸達(dá)更多用戶(hù)，提升商家的銷(xiāo)售收入和盈利能力。從而提升商家和用戶(hù)的忠誠(chéng)度，構(gòu)筑自身壁壘。

圍繞用戶(hù)需求拓展邊界

用戶(hù)和商家是硬幣的兩面，缺一不可，美團(tuán)也深諳其中的道理。所以從團(tuán)購(gòu)到外賣(mài)、酒店、出行，美團(tuán)始終在拓展邊界，但又圍繞自己的邏輯。而其中的原動(dòng)力是為了給用戶(hù)提供“吃喝玩樂(lè)行”的一站式體驗(yàn)。

圍繞“吃喝玩樂(lè)行”的拓展，一方面能夠用更多更豐富的服務(wù)吸引用戶(hù)，提升用戶(hù)粘性，延長(zhǎng)用戶(hù)生命周期。用戶(hù)粘性和用戶(hù)增長(zhǎng)反過(guò)來(lái)又能吸引更多優(yōu)質(zhì)商家的加入。另一方，商家和用戶(hù)規(guī)模的增長(zhǎng)，能夠帶來(lái)規(guī)模效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)邊際成本遞減。

以“客戶(hù)為中心”，美團(tuán)構(gòu)建起吃、喝、行、游、購(gòu)、娛一站式平臺(tái)來(lái)服務(wù)用戶(hù)。作為美團(tuán)的技術(shù)服務(wù)商之一，中通天鴻也依托于自身通信能力和通信技術(shù)的積累，為美團(tuán)更好的服務(wù)用戶(hù)和賦能商家貢獻(xiàn)著一份力量，“幫大家吃得更好，生活更好”。

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